Empezar desde el porqué (Start with Why) es una filosofía que tiene aplicación en diversos ámbitos de nuestras experiencias vitales. En lo personal, también debemos cuestionarnos porqué hacemos lo que hacemos, qué motivación nos impulsa a tomar ciertas decisiones, o cuál es nuestro propósito vital y cómo nuestras acciones diarias nos acercan a la realización de ese propósito superior. Stephen Covey, en el famoso best-seller Los siete hábitos de la gente realmente efectiva, describe las best-practices para llegar a esa trascendencia, la auto-realización que es el último escalón de la Pirámide de Maslow:
Covey habla, en su hábito número 2, de Empezar con el fin en la mente. Esto no deja de ser una reformulación del “Start with Why” de Simon Sinek, sólo que propugnado 30 años antes. Sólo podremos llegar a trascender si encontramos nuestro porqué, así que lo mejor es cuestionárselo desde el principio: plantearnos porqué queremos hacer lo que queremos hacer, y definirlo antes de establecer otros parámetros como el cómo o el qué, ya que sin un porqué esas demás preguntas no serán válidas, por cuánto nos pueden aportar respuestas que no vayan alineadas con lo que queremos hacer.
Normalmente, la idea de una empresa se nos presenta como un conjunto de individuales que trabajan juntos para buscar un objetivo común, esto es, un qué, a través de un cómo; y, muchas veces, cuando miramos su página web o interactuamos con la empresa (para que nos contraten, o como cliente, proveedor u otro stakeholder) no nos queda claro su porqué, o lo damos por sentado: generar negocio, ganar clientes, facturar… Esto es un error: la empresa, como conjunto de individuales, tiene que estar impulsada por un porqué: la razón por la que existe, su visión, simple de definir, aplicable, enfocada en el efecto que produce sobre la sociedad, y nunca debe quedarse en el factor económico.
Muchas empresas con años de existencia han olvidado esa visión original o se han desviado considerablemente de ella. Eso provoca que vayan dando bandazos, sin un propósito que guíe su estrategia, haciendo que se centren exclusivamente en el qué (vamos a lanzar esto, vamos a hacer tal acción), el cual, según el círculo dorado de Simon Sinek, se asocia con el pensamiento racional (al neocórtex), algo muy vinculado a las empresas. Sin embargo, el porqué hacemos las cosas (o cómo las hacemos) va ligado a las emociones, al pensamiento límbico, algo que no suele estar muy presente en las empresas con años de existencia a sus espaldas y que no dedican tiempo a explorar sus motivaciones originales, e igualmente importante, el intentar alinear el porqué de su línea de negocio, con el de sus equipos o el de los individuales que la componen. Las startups o empresas de nueva creación más pequeñas tampoco escapan a esto. Este tipo de empresas, en muchas ocasiones definen su visión como “productos para mejorar el mundo”, cuando muchas veces lo que persiguen es obtener rondas de financiación, crecer en valor para luego ser compradas. Eso, desde luego, no puede ser la visión o el porqué de una empresa.
Como decía, el porqué va asociado al sistema límbico / emocional, y es importante compartir ese porqué a nivel global empresa con los equipos e individuales. Si hacemos partícipes de la visión y propósito de la empresa a los equipos y personas, vamos a obtener un mejor alineamiento emocional con ellos, redundando en una mejor implicación y engagement de los mismos para con todo lo que hagamos. Si, además, les permitimos tomar parte de la definición de ese porqué (en el caso de empresas nuevas, startups o de un tamaño relativamente manejable) mediante workshops grupales y/o individuales, su nivel de compromiso será tanto como el que pueda tener el CEO u otros cargos de confianza (ya que, realmente, estaremos dándoles nuestra confianza para definir y perfilar el último propósito de la compañía). Esto es muy inusual en compañías tradicionales, pero se empieza a vislumbrar en empresas “modernas”, donde la implicación y co-responsabilidad es mucho más importante que la jerarquía o las decisiones unilaterales. Al menos, muchas de estas nuevas empresas (o tradicionales reconvertidas al nuevo management) ya dejan la decisión del cómo a manos de los técnicos especialistas, pues nadie mejor que ellos sabe cómo llevar a término los mejores productos y servicios.
Al margen de la implicación de los empleados y colaboradores, la consecuencia final (y quizás la más beneficiosa) de empezar desde el porqué es la obtención de la satisfacción total del cliente o consumidor final. Recordemos a Stephen Covey, empezar con el fin en la mente, y qué otro fin tiene la empresa sino el de ofrecer productos y servicios que sus clientes necesiten y amen. Si no logramos crear un producto o servicio que el cliente necesite, entienda, o ame, o bien no habremos definido bien nuestro porqué, o no habremos hecho correctamente un ejercicio de casarlo con sus necesidades o pain-points. Este ejercicio puede, por ejemplo, hacerse con una aproximación Design Thinking, metodología centrada en el cliente, en descubrir qué quiere (aunque no lo sepa), cómo y porqué lo quiere. La metodología puede, a partir del porqué y el cómo, ayudar a definir el qué, pero nunca podremos empezar por un qué si no tenemos claras las dos primeras preguntas. Las Metodologías Ágiles de desarrollo de productos y servicios (como Scrum, Lean, Six Sigma, Kanban…) pueden ayudarnos a perfilar el cómo hacemos el producto o servicio, sin perder de vista el qué y el porqué. Pero hemos de saber que el cliente no te compra lo que haces, compra el porqué lo haces, así que de nada servirá tener un producto genial y unas metodologías perfectas si no tenemos un porqué con el que el cliente se sienta identificado, de forma que se convierta en un brand-lover de nuestro portfolio y de nuestra marca.
Roger Villas es Agile Coach, Scrum Master y Product Owner certificado por entidades como Scrum.org, Scrum Alliance, Agile Coach Alliance, European Scrum y DevOps Agile Skills Association.
